Что, если спасение начинается с одного звонка?

2025-07-04

Телефон Доверия — русскоязычная анонимная служба психологической поддержки, работающая под эгидой Diakonie Berlin. Это место, где вас не будут осуждать. Где важна не национальность и не статус, а человек.

Звонки бесплатны и конфиденциальны.
📞 030 – 440 308 454
🌐 Подробнее о службе

Сегодня у нас в гостях — Светлана, волонтёр Телефона Доверия.
Она расскажет не о звонках и не о статистике.
А о ценностях, которые стоят за этой службой: принятие, эмпатия, внимание к каждому голосу.
О том, почему это важно — особенно здесь, в эмиграции.
О том, как можно быть рядом — даже если нас разделяют города, страны и судьбы.
Иногда достаточно просто ответить на звонок.
Иногда — просто быть на связи.
Иногда — это спасает жизнь.

• Светлана, расскажите, пожалуйста, кратко о проекте «Телефон доверия» в Берлине.

«Телефон доверия Doweria» — это бесплатная и анонимная служба психологической поддержки для русскоязычных жителей Берлина и всей Германии. Мы работаем под эгидой Diakonisches Werk Berlin-Brandenburg с 1999 года. Наша задача — помочь людям, оказавшимся в сложных жизненных ситуациях, быть услышанными и поддержанными.

• Кто обычно звонит на линию? Что люди ищут и в каком они состоянии?

Звонят самые разные люди: недавно приехавшие мигранты и те, кто живёт в Германии давно, молодёжь и пожилые. Все они переживают кризис — одиночество, страх, тревогу, проблемы в семье или с адаптацией. Многие звонят в состоянии сильного эмоционального напряжения и ищут не столько совет, сколько поддержку и понимание.

• Почему для работы на линии так важна тема ценностей?

Работа на телефоне доверия — это прежде всего человеческое общение. Ценности — эмпатия, уважение, терпение, честность и конфиденциальность — помогают создать атмосферу доверия, где человек чувствует себя в безопасности и может открыться. Без этих ценностей помощь превращается в формальность, а люди — в цифры.

• Светлана, что такое «ценность» в контексте работы Телефона доверия? Как это помогает в повседневной работе?

Ценность — это не просто слово, а внутренний компас, который помогает нам понимать, что для нас важно и как мы хотим вести себя в самых непростых моментах.

Когда человек звонит на Телефон доверия, он ищет прежде всего безопасность — место, где не будут осуждать, где его услышат и примут таким, какой он есть. Для него ценность — это право быть уязвимым без страха быть отвергнутым.

Для волонтёра ценности — это эмпатия, уважение, конфиденциальность и честность. Они помогают не только поддержать звонящего, но и сохранить самого себя. Например, когда человек рассказывает о своих страхах или глубокой боли, важно не вмешиваться советами, а просто слушать, не пытаясь «починить» ситуацию. Это требует выдержки и уважения — именно ценности задают такие рамки.

Однажды нам позвонила женщина, которая боялась признаться мужу в своих чувствах. Она просто хотела, чтобы кто-то выслушал без оценки. Я могла бы дать совет, но главной моей задачей было быть рядом, позволить ей услышать себя и найти силы самой. Без ценностей такая поддержка невозможна — разговор становится пустым обменом словами. А с ними мы создаём пространство, где человек чувствует себя человеком, а не проблемой.

• Светлана, какие ценности особенно важны для тех, кто звонит на Телефон доверия? Что люди ищут, когда планируют звонить?

Когда человек звонит на Телефон доверия, он часто находится в самом уязвимом состоянии — в моменте кризиса, тревоги или отчаяния. Для него ключевой ценностью становится безопасность. Это значит, что ему важно быть услышанным без осуждения, без страха быть непонятым или обвинённым. Люди хотят знать, что их слова не будут оценены, что это пространство, где можно быть собой, со всеми страхами и сомнениями.

Другая важная ценность — доверие. Позвонивший должен чувствовать, что его откровения не выйдут за пределы разговора, что его уязвимость не станет оружием против него. Без доверия открыться и рассказать о своих самых глубоких переживаниях очень трудно.

Справедливость — особенно для тех, кто сталкивается с бюрократическими или социальными системами, часто непонятными и даже враждебными. Люди хотят, чтобы им помогали честно, без предвзятости и формальностей, которые лишь усугубляют ситуацию. Это желание не быть «числом» или «делом», а именно человеком с реальными проблемами.

Для многих звонящих очень важна поддержка — чувство, что ты не один. Когда в жизни рушится опора, простое знание, что есть кто-то на другой стороне линии, кто готов выслушать и быть рядом, становится огромной опорой.

Признание своей боли и трудностей — тоже критично. Очень часто люди боятся, что их проблемы обесценят или скажут: «Это не так важно», «Перестань жаловаться». На телефоне доверия им дают право на боль, принимают их сложности такими, какие они есть, без минимизации.

И, наконец, язык и культурная близость — то, что кажется на первый взгляд само собой разумеющимся, на самом деле часто становится решающим. Когда тебя понимают без лишних объяснений, когда не нужно тратить силы на перевод и объяснение культурных нюансов, это даёт дополнительное ощущение комфорта и безопасности.

Это особенно важно для мигрантов, которые часто сталкиваются с непониманием и барьерами. Русскоязычный Телефон доверия — это не просто техническая услуга, это мост, который помогает сохранить человечность и тепло в холодном и незнакомом мире.

• Какие ценности особенно важны для волонтёров, которые работают на Телефоне доверия?

Работа волонтёра на Телефоне доверия — это гораздо больше, чем просто отвечать на звонки. Это ежедневная практика глубокого уважения и осознанного присутствия. В основе этой работы лежат несколько ключевых ценностей.

Эмпатия — пожалуй, самая важная. Это не просто слушать слова, а чувствовать, что стоит за ними. Умение «слышать сердцем» помогает понять настоящие переживания человека, его страхи и боль.

Нейтральность — волонтёр не даёт советов, не навязывает своё мнение и не судит. Даже если звонящий выражает раздражение, гнев или агрессию, задача — оставаться спокойным, не вовлекаться и не отвечать тем же.

Уважение — независимо от того, в каком состоянии человек звонит, его стоит принимать таким, какой он есть. Иногда волонтёрам приходится работать с очень сложными и эмоционально насыщенными звонками, но именно уважение помогает сохранить контакт.

Честность — это значит не обещать того, что невозможно выполнить. Например, нельзя гарантировать «быстрое решение» или конкретную помощь — зато можно быть честным в отношении границ своей поддержки.

Конфиденциальность — это базовый принцип доверия. Всё, что говорит звонящий, остаётся между ним и волонтёром. Без этого никакой поддержки быть не может.

И ещё важна психологическая устойчивость — умение не переносить чужую тревогу и боль на себя. Мы проходили полугодовое обучение, чтобы научиться защищать себя эмоционально, чтобы наше собственное состояние не страдало из-за чужих кризисов. Всё это вместе создаёт ту атмосферу, благодаря которой звонящий чувствует себя в безопасности, а волонтёр — уверен и готов помогать.

• Как на практике работать с ценностями, когда ты отвечаешь на звонки на Телефоне доверия? Какие приёмы помогают оставаться в этом правильном пространстве?

Первое и главное — слушать и не перебивать. Очень часто человек уже в самом разговоре находит ответы на свои вопросы — если его просто внимательно и терпеливо слушают. Иногда нам кажется, что надо что-то сказать, советовать или исправлять, но часто достаточно просто дать возможность высказаться.

Вторая важная вещь — не оценивать и не судить. Даже если история звонящего кажется странной, нелогичной или непонятной, для него это его реальность. И для него эта реальность важна и болезненна. Наша задача — принять эту историю такой, какая она есть.

Хороший вопрос, который помогает сосредоточиться на ценностях звонящего, — это: «Что для вас сейчас важно?» Это приглашение понять внутренний мир человека и сфокусироваться на его потребностях.

Очень важно поддерживать человека даже в состоянии безысходности. Не обязательно решать проблему или находить «правильное» решение — часто достаточно просто быть рядом, дать почувствовать, что ты с ним, что он не один.

И, конечно, нельзя спорить или пытаться «спасать» человека. Помощь на телефоне — это создание пространства, где ценность — это не инструкция к действию, а именно возможность быть услышанным и принятым.

• Что делать, если ценности волонтёра и звонящего не совпадают? Это не всегда конфликт. Oder?

Совершенно верно — разные ценности не обязательно означают конфликт. На самом деле, это поле для особой осторожности и внимательности. То, что важно для волонтёра, может казаться несущественным или даже непонятным для звонящего, и наоборот.
В такой ситуации главное — не навязывать свои представления о том, что правильно или мнимо, или что неверно. Волонтёр — это не судья и не советчик, а сопровождающий, который уважает внутренний мир другого человека, даже если он сильно отличается от его собственного.

Когда мы сталкиваемся с разными ценностями, нужно делать шаг назад и смотреть на ситуацию с позиции уважения и принятия. Если волонтёр начинает спорить или пытаться «исправить» взгляды звонящего, это может разрушить доверие и создать эмоциональную дистанцию.

Поэтому здесь важно осознанно оставаться нейтральным и внимательным, задавать открытые вопросы, которые помогают понять внутренний смысл и мотивацию звонящего, а не пытаться заменить их своими убеждениями.

В итоге разные ценности — это не конфликт, а возможность показать настоящую эмпатию и гибкость, которые помогают выстроить доверие и поддержать человека, каким бы ни был его мир.

• Светлана, насколько важны анонимность и конфиденциальность в работе Телефона доверия?

Анонимность и конфиденциальность — это краеугольные камни нашей работы, без которых она просто не может существовать. Мы даже не знаем имён звонящих, их местоположения или номеров телефонов. Запись разговоров не ведётся, чтобы люди могли чувствовать себя в полной безопасности и открываться без страха, что информация может стать известна кому-то ещё.

Эта абсолютная защита личных данных даёт возможность людям говорить о самых личных, порой очень болезненных и уязвимых темах. Когда человек уверен, что его история останется тайной, он может открыться и получить ту поддержку, которая действительно ему нужна.

Без соблюдения этих принципов доверие между звонящим и волонтёром было бы невозможным, а значит и помощь — менее эффективной. Анонимность создаёт особое пространство, где человек чувствует себя свободным быть собой, не боясь осуждения или последствий. Это не просто формальность — это живое основание всей работы Телефона доверия, которое позволяет спасать жизни и поддерживать людей в самых трудных ситуациях.

• Светлана, и последний вопрос: почему ценности — это сердце и смысл работы Телефона доверия?

Ценности — это не просто слова, это основа всей нашей работы и то, что делает её настоящим служением. На Телефоне доверия мы не просто отвечаем на звонки — мы поддерживаем людей в самые сложные и уязвимые моменты их жизни. Именно ценности помогают нам сохранять человечность, уважение и искренность в каждом разговоре.

Работа волонтёра — это труд не только физический, но и духовный. Это миссия быть рядом с теми, кто нуждается в помощи, даже когда это сложно и тяжело. Ценности — наш внутренний компас, который ведёт нас через трудности и помогает не потерять себя.

Телефон доверия — это мост, который соединяет людей с надеждой и светом, даже когда кажется, что выхода нет. И мы гордимся, что можем быть частью этого большого дела. Если вам или кому-то из вашего окружения нужна поддержка — мы всегда на связи, 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Мы готовы выслушать и помочь.